¿Porque perdemos clientes en portabilidad?
¿Porque perdemos clientes en portabilidad?
En nuestros días las empresas de telecomunicaciones tienen una guerra por atraer cada vez mas clientes, una de estas guerras es la portabilidad. La portabilidad son ventas de cambio de operadora manteniendo tu numero vigente, con esto llega las promociones y demás que hacen atractivo esta campaña a que los clientes se pasen al otro bando.
Pero, ¿Porque se pierde cliente por esta campaña? en este blog te mostramos un pequeño análisis de porque tus clientes se portan a otra operadora y como podrías retenerlos.
Los motivos se dividen en 4 factores, en cada factor hay sub factores que los mostramos a continuación:
Planes
- Planes más bajos: Muchas operadoras ofrecen planes muy bajos para portatbilidad, incluso realizan un DowSell para realizar la portabilidad.
- Financiamiento: También se da el caso de financiar la penalidad del otro operador por portabilidad al finalizar el contrato.
- Planes personalizados: Los clientes necesitan planes a su medida, planes que se les sea fácil pagar, por tal motivo existen operadoras que dan planes a medida de lo que necesita el cliente.
Experiencia del cliente
- Mala Experiencia: Da la casualidad que a muchos clientes les toca una mala experiencia con la operadora, la cobertura de la línea, no utilizar bien el aparato telefónico, etc.
- Comparación con otras operadoras: en reuniones las amistades comentan acerca de las operadoras y en esas reuniones toman recomendaciones, implica mucho la experiencia del cliente.
- No aplicación del FCR: La solución en el primer contacto es definitivo para la fidelización con el cliente, normalmente el no aplicar esta buena practica hace que el cliente tenga una mala experiencia.
- Maltrato en la atención del cliente: Similar al punto anterior, si el asesor telefónico da una mala información al cliente ó lo maltrata, este cliente optará a la primera a cambiar de operador si le ofrecen lo llaman y se lo ofrecen.
Promociones
- Redes Sociales: Las redes sociales son un gancho para captar clientes y mejor aun si son gratuitas y no pegan a tu plan.
- Mensualidad al 50% por un lapso de tiempo: Otra promoción es dar los chip's o equipos con la mensualidad al 50% o 60% si portas con la operadora.
- Permanencia: Muchas operadoras no colocan permanencia para mantener a sus clientes enganchados pero libres.
- Equipos a muy bajo costo: Otro gancho es darle al cliente un equipo de alta gama a precios muy bajos,
Tecnología
- Velocidad: Ha ocurrido que la velocidad del internet varía dependiendo en el lugar donde esta, esto hace que el cliente tenga una mala experiencia con su plan.
- Cobertura: Imaginate que tengas que realizar una llamada de emergecia pero no puedes porque en el lugar donde estas no tiene cobertura, que mal no?
- Soporte: Pasa algun problema con tu equipo y la operadora no cuenta con un área experta de soporte, hace que el cliente tenga una mala experiencia.
Todos estos puntos coloca valoraciones del 1 al 10 y ordenalos de mayor a menos así como el siguiente ejemplo:
como puedes apreciar hemos valorado en modo de ejemplo los factores al detalle y por factor, los factores que están en verde, es donde deben tomar inmediatamente acciones. Los factores que están en amarillo también pero no es tan urgente.
espero que les haya gustado este análisis para sus diversas gestiones, por favor compartan esta información y denle me gusta al post!
