¿Qué es el Back Office en el Contact Center?
El Back Office es el área encargada de dar soporte a las primeras líneas de acción o de gestión, llámese: Ventas, Atención al cliente, retenciones, reclamos, etc. El tipo de soporte que brinda el área de Back Office es el de seguimiento para concluir los procesos, de esta manera tanto la primera línea como el Back Office culminan un procesos en conjunto, el primero dedicado a generar la transacción y el segundo en terminar el proceso de esa transacción.
Por ejemplo:
Un ejemplo muy clásico para definir uno de los procesos del Back Office es con el área de ventas. El área de ventas realiza una venta, es decir, logra que el cliente acepte el producto que se le esta ofreciendo, llena sus datos en un sistema y marca esta transacción como preventa. No podría marcar como venta, porque para que se convierta en venta, primero tiene que pasar por el área de Back Office. Una vez que el área de ventas guarda esta transacción como preventa, esta transacción pasa al área de Back Office, esta área valida la transacción tanto en que los datos sean correctos hasta la escucha del audio, si todo esta correcto tanto en datos como en la grabación de la llamada de la preventa, el Back Office es el encargado de ingresar esa preventa en el sistema oficial para que la transacción se convierta en venta y sea facturado.
¿Porqué es necesario tener un área de Back Office? Como sabrán las primeras líneas son autónomas en sus procesos, hasta cierto limite, ya que si las primeras líneas son responsables de todo el proceso se convertirían en Juez y parte, de esta manera se podría producir fraude, ventas fantasmas y un sin numero de transacciones erróneas. Y es aquí donde el Back Office interviene para convertirse en un arbitro y validar o revisar el proceso de la primera línea con el fin de terminar el proceso con un correcto procedimiento tomando en cuenta las normas vigentes para cada área.
Si bien es cierto que el Back Office no es un área que genera ingresos, no obstante es un área estratégica que previene penalidades o malas practicas y proyecta ahorros en transacciones erróneas.
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