¿Porque es importante un Back Office en un Contact Center? | Why is a Back Office in a Contact Center important?
¿Porque es importante un Back Office en un Contact Center?
Cuando escuchamos la palabra Contact Center o Call Center automáticamente se nos viene a la mente a muchas personas conectadas a sus computadoras contestando llamadas, esto no es del todo correcto, ya que en una empresa del rubro de contact center tiene las mismas áreas que cualquier otra empresa. En estas áreas encontramos una que para muchos genera polémica y para otros confianza. Hablamos del Back Office, pero ¿qué es y para qué sirve un back office en un contact center?
Cuando las primeras líneas que son los vendedores o agentes de atención al cliente realizan una transacción con el cliente final, algunos procedimientos quedan en stand by para ser validados posteriormente, o alguna documentación que necesite ser revisada manualmente, es aquí conde actúa el back office.
Uno de los objetivos del back office es asegurar que la transacción del cliente tenga un flujo correcto para evitar la caída de ventas y/o transacciones erróneas, esta área es muy importante para asegurar la conversión de ventas, el traslado correcto de documentos validados, verificación de fichas de pedidos, autentificación de usuarios finales, etc.
Muchas personas que no tienen claro el flujo y la importancia de un Back Office suelen decir que esta área más que sume genera costos, que las primeras líneas pueden hacer este trabajo, que un vendedor debería cerrar su venta de punta a punta, que un asesor de atención tiene que validar todos los datos para que proceda sus peticiones. Quizás estas personas no tengan claro que, si el mismo ejecutivo que realiza la venta o la atención al realizar todo el procedimiento sería juez y parte de su venta o atención, esto generaría FRAUDE en sus transacciones todo por comisionar en sus ventas. Este es uno de los casos de porque es tan importante contar con un área de Back Office en un Contact Center.
Sin embargo, la mayoría en una empresa cree y sostiene que es necesario contar con un área de back office. Por qué, más que un área que valide, que verifique, que ingrese ventas al sistema es un área que genera confianza, un área que asegura el correcto procedimiento de las transacciones, para no generar malas prácticas y estas se vuelquen en penalidades que resten el ingreso en la empresa y reduzcan el margen.
Perfiles para Ejecutivos Back Office
Hay que tener claro que los ejecutivos que trabajan en un Back Office no tienen el mismo perfil que los ejecutivos de ventas o de atención al cliente. Un ejecutivo de Back Office debe tener habilidades y formación diferente a los demás ejecutivos de la compañía, esto se debe a que deberán atender y revisar casos excepcionales y darles solución con el fin de no perder ninguna venta o realizar una transacción correcta en el proceso. Un ejecutivo Back Office debe tener capacidad analítica para diferenciar los casos, tiene que brindar soluciones efectivas, nivel de comunicación alta y proactividad.
Es vital que el ejecutivo de Back Office este cursando estudios universitarios o haya terminado la carrera en Ingeniería Industrial, Ingeniería de sistemas, Administración y carreras a fines del cargo o sector en el que se va a desempeñar. Un Ejecutivo Back Office tiene que estar capacitado y tener el nivel para resolver los problemas de los diferentes casos de las cuentas que administre esta área.
Automatización y Optimización en Back Office
Cuando se implementa un nuevo servicio de Back Office en un Contact Center se mapea el proceso básico, en el transcurso del tiempo se analiza que se puede optimizar en el proceso o mejor aún, que se puede automatizar, esto último con el fin de reducir Head Count ya que esta área no genera ingresos sino costos. Para los mandos de un Contact Center es muy importante reducir Head Count en esta área con optimizaciones, mediciones, controles y automatizaciones, es por eso que se pide un perfil diferenciado en el momento de la reclutación de este personal.
Finalmente, el área de Back Office es muy importante para filtrar las transacciones con un personal diferenciado con habilidades y competencias marcadas para la resolución de problemas, optimización y automatización de procesos con el fin de disminuir los costos y aumentar el margen de la compañía.
Why is a Back Office in a Contact Center important?
When we hear the word Contact Center or Call Center it automatically comes to mind to many people connected to their computers answering calls, this is not quite correct, since in a company of contact center has the same areas as any other company. In these areas we find one that for many generates controversy and for others confidence. We are talking about the Back Office, but what is it and what is a back office in a contact center?
When the first lines that are sellers or customer service agents make a transaction with the end customer, some procedures are on standby to be validated later, or some documentation that needs to be reviewed manually, it is here where the back office acts.
One of the objectives of the back office is to ensure that the client's transaction has a correct flow to avoid the fall of sales and / or erroneous transactions, this area is very important to ensure the conversion of sales, the correct transfer of validated documents, verification of order forms, authentication of end users, etc.
Many people who are not clear about the flow and importance of a Back Office usually say that this area more than adds up costs, that the first lines can do this work, that a salesperson should close his sale from end to end, that a consultant of attention you have to validate all the data so that your requests proceed. Perhaps these people are not clear that, if the same executive who makes the sale or the attention to perform the whole procedure would be a judge and part of its sale or service, this would generate FRAUD in their transactions all to commission their sales. This is one of the reasons why it is so important to have a Back Office area in a Contact Center.
However, the majority in a company believes and maintains that it is necessary to have a back office area. Why, more than an area that validates, that verifies, that enters sales to the system is an area that generates confidence, an area that ensures the correct procedure of transactions, so as not to generate bad practices and these are overturned in penalties that reduce the income in the company and reduce the margin.
Profiles for Back Office Executives
It must be clear that executives who work in a Back Office do not have the same profile as sales or customer service executives. A Back Office executive must have skills and training different from other executives of the company, this is because they must attend and review exceptional cases and provide solutions in order not to lose any sales or make a correct transaction in the process. A Back Office executive must have analytical capacity to differentiate cases, must provide effective solutions, high level of communication and proactivity.
It is vital that the Back Office executive is pursuing university studies or has finished his career in Industrial Engineering, Systems Engineering, Administration and careers at the end of the position or sector in which he will perform. An Executive Back Office must be trained and have the level to solve the problems of the different cases of the accounts that this area administers.
Automation and Optimization in Back Office
When a new Back Office service is implemented in a Contact Center the basic process is mapped, in the course of time it is analyzed that it can be optimized in the process or even better, that it can be automated, this last in order to reduce Head Count since this area does not generate income but costs. For the controls of a Contact Center it is very important to reduce Head Count in this area with optimizations, measurements, controls and automations, that is why a differentiated profile is requested at the time of recruitment of this personnel.
Finally, the Back Office area is very important for filtering transactions with a differentiated staff with skills and competencies marked for problem solving, optimization and process automation in order to reduce costs and increase the margin of the company.
