Como funciona un Call Center
Como funciona un Call Center
¿Cómo funciona un call center o como lo implemento desde cero? Primero debes de tener conceptos claros, saber las clases o tipos de llamadas que en call center se les denomina canales. Estos son: el canal inbound que son llamadas de entrada normalmente relacionadas a atención al cliente, para solucionar dudas o consultas a los clientes sobre el producto o servicio vendido, pero también se realizan ventas directas desde un canal inbound. El canal outbound que son llamadas de salida que normalmente están relacionadas a ventas. Y el canal Crosselling que son llamadas inbound para atender a un cliente su duda o su consulta, sin embargo, luego de ayudarlo le ofreces un producto relacionado al producto que ya compro antes.
Luego de definir esto debes de tener en cuenta cuantos registros, clientes o base vas a gestionar de manera diaria, semanal o mensual ¿y esto para qué? Pues para sacar un dimensionado y saber la cantidad de personas que vas a necesitar para cubrir los niveles de atención de esta gestión. Esto lo debes de realizar a detalle que será tema para otro video ya que es muy extenso y hay muchas metodologías para obtener dimensionados y cumplir con el requerimiento de personal que exige su cliente contratante.
Ahora viene lo más interesante, ¿qué herramientas informáticas utilizo para funcione todo esto? Primero tienes que definir que plataforma de llamadas vas a utilizar, hay plataformas gratuitas y plataformas de paga que son mas potentes que vienen con reporte e indicadores de tráfico, ósea de datos de la llamada propia como, por ejemplo, tiempo en minutos hablado, desconexión, tiempo en espera, etc.
Luego de haber definido la plataforma, tienes que definir un crm donde puedas guardar la gestión de las llamadas, como por ejemplo los datos cliente, el motivo de la llamada, el tipo de contacto, etc. La plataforma y el CRM son vitales para una gestión de call center o Contac center ya que en base a estas obtendrás data e información para tomar decisiones y hacer estrategias o planes de acción para mejorar la productividad, la eficiencia, e incrementar tus ingresos.
Normalmente, las pequeñas o medianas empresas y emprendedores no invierten en estos sistemas de llamadas y almacenamiento de gestión. Todo se ordena si tienes tu CRM y tu plataforma porque estos sistemas es la base de toda la gestión call o contact center.
Si necesita un CRM integrado a una plataforma cualquier, un CRM personalizado a tu gestión y creado para gestiones de base de datos contáctame, podemos ayudarte en resolver tus dudas y ordenar o implementar tu gestión de call o Contac center, somos lo mejor de los mejores incluso con paso mas adelante que los demás.
