Gestión Inbound Call Center
Gestión Inbound Call Center
Gestión inbound que en español quiere decir gestión de
entrada ¿de entrada de qué? Pues de llamadas. Es cuando un usuario llama al
call center, normalmente en gestiones de atención al cliente o gestiones de
post venta. Las personas que atienden estas llamadas son los colaboradores,
asesores, representantes, etc, tienen muchos nombres, pero son los que atienden
las consultas de los clientes o usuarios.
En un proceso de atención al cliente o post venta, estas
llamadas de entrada están dirigidas a resolver las dudas de los clientes ya sea
por consultas o algún reclamo en el servicio que han adquirido. El
representante que atiende estas llamadas tiene que estar oportunamente
capacitados para ayudar al cliente ya sea en todas las líneas de los productos
o procesos de los servicios que representa.
En un canal inbound es muy importante contar con las
herramientas necesarias para atender al cliente, estas herramientas son:
Plataforma de llamadas: Hermano para hacer una gestión de
call center debes tener una plataforma de llamadas para que se configure los
canales donde ingresaran las llamadas. Esta plataforma da ciertos reportes de
conexión, tráfico y marcaciones.
Un CRM, que es básico hermano, para registrar los resultados
de tus llamadas atendidas, como, por ejemplo: Llamada Atendida, Cliente
corto-llamada, Cliente se equivocó, consulta resuelta, etc.
Finalmente, estos
resultados van a mostrar indicadores que nos permitirá más adelante tomar
decisiones. En el CRM también se podrá colocar alguna observación de la
llamada, actualizar los datos del cliente, el tiempo de la atención de la
llamada y otras métricas relevantes para este servicio.
Es necesario una interfaz de ayuda visual, esto es muy
necesario, normalmente en los procesos de atención al cliente el representante
que atiende al cliente debe conocer muchos procesos, para esto el representante
debe tener una ayuda para recordar si tiene dudas en estos procesos.
Finalmente es muy pero muy importante contar con indicadores
para controlar y hacer seguimiento a esta gestión Inbound. Aquí te hablare de
algunos indicadores que se maneja en llamadas de entrada, ojo no es una regla
estos indicadores, ya que cada gestión dependiendo de los objetivos que se
marquen, definirá tus indicadores.
