Back Office de Registro y su automatización
Back Office de Registro y su automatización
Antes de saber cual es el proceso de registro de un pedido
de una venta telefónica, tenemos que saber que es un BackOffice. Un BackOffice
es una gestión de soporte detrás de un proceso principal llámese una venta, una
atención, un reclamo, una retención, etc. El BackOffice es el que se encarga de
asegurar que el proceso general se culmine e inclusive llega a realizar un
seguimiento de este proceso después de que ya ha culminado el proceso principal.
Y dentro de culminar estos procesos tenemos el proceso de una venta.
Es cuando el cliente acepta una venta por teléfono, esta
venta es registrada en un sistema llamada CRM donde se encuentran los datos del
cliente, los datos del producto que se ha vendido y otras observaciones. Si te
das cuenta solo se ha registrado la venta en el sistema interno de la empresa
para llevar un control. Sin embargo, no esta registrado en el sistema del
proveedor del producto, ya que se necesita hacer una validación previa para
registrar correctamente el pedido en estos sistemas.
Una vez que pasa la validación ya sea de la llamada donde se
realizo la venta o en los datos del cliente, este pedido es registrado en los
sistemas del proveedor del producto para que este sea entregado correctamente
al cliente. Todo este proceso en algunos callcenter’s es manual esto quiere
decir, que para terminar todo el proceso de registrar un pedido se necesita
personas. Pero como dije, solo en algunos calls siguen haciéndolo manual. Otros
Calls center ya están utilizando otras herramientas para automatizar estos
procesos de registro de pedidos, como son los procesos automáticos en base de
datos, bot’s entre otras innovaciones, todo esto con el fin de minimizar las
tareas manuales.
Por ejemplo, si antes tenías 10 personas para registrar
estos pedidos por 100 pedidos diarios, al automatizar estas tareas ya no
necesitarías 10 personas sino 1 para administrar los procesos automáticos, han
minimizado a 9 recursos y eso se refleja en menos costos en tu operación. De
esta manera también los call’s center también evolucionan a tener herramientas
creativas para ser más eficientes.
