Estas dos gestiones son muy parecidas sin embargo existe una diferencia abismal. Cuando hablamos de multicanalidad nos enfocamos en atender en diferentes canales de atención por ejemplo: Llamadas, correo electrónico, mensajes de texto, páginas de aterrizaje y redes sociales.
En multicanalidad si un cliente te contacta o tú lo contactas por alguno de estos canales, tienes que cerrar el proceso en ese mismo canal. Es decir si el cliente te contacta por WhatsApp cierras esa consulta por el mismo WhatsApp, si es por llamada, cierras en la misma llamada. Esto se debe a que el CRM está diseñado de esa manera, el sistema no te permite interactuar con varios canales a la vez.
A diferencia la omnicanalidad también permite atender en diferentes canales, sin embargo este si te permite interactuar en todos los canales de atención con un mismo cliente. Por ejemplo: El cliente consulta por WhatsApp, el vendedor le contesta por WhatsApp y adicionalemte le envÃa un correo con la información, el cliente responde el correo consultando alguna información adicional, el vendedor lo llamada por teléfono para cerrar la venta.
Cómo pudiste apreciar se utilizó diferentes canales para concretar una venta o cerrar el proceso de atención. Y esto se debe a que el sistema o CRM para esta gestión si permite grabar la información de cada contacto que tuvo el cliente con el vendedor. Se queda en el histórico, si en alguna oportunidad más adelante el cliente vuelve a llamar, quien lo atienda podrá ver la historia de los contactos de este cliente.
Ahora que conoces la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad coméntame cual prefieres, obviamente implementar un sistema omnicanalidad es más costoso que el de multicanalidad.
