El Back Office es el área encargada de dar soporte a las primeras líneas de acción o de gestión, llámese: Ventas, Atención al cliente, retenciones, reclamos, etc. El tipo de soporte que brinda el área de Back Office es el de seguimiento para concluir los procesos, de esta manera tanto la primera línea como el Back Office culminan un procesos en conjunto, el primero dedicado a generar la transacción y el segundo en terminar el proceso de esa transacción.

Por ejemplo:

Un ejemplo muy clásico para definir uno de los procesos del Back Office es con el área de ventas. El área de ventas realiza una venta, es decir, logra que el cliente acepte el producto que se le esta ofreciendo, llena sus datos en un sistema y marca esta transacción como preventa. No podría marcar como venta, porque para que se convierta en venta, primero tiene que pasar por el área de Back Office. Una vez que el área de ventas guarda esta transacción como preventa, esta transacción pasa al área de Back Office, esta área valida la transacción tanto en que los datos sean correctos hasta la escucha del audio, si todo esta correcto tanto en datos como en la grabación de la llamada de la preventa, el Back Office es el encargado de ingresar esa preventa en el sistema oficial para que la transacción se convierta en venta y sea facturado.

¿Porqué es necesario tener un área de Back Office? Como sabrán las primeras líneas son autónomas en sus procesos, hasta cierto limite, ya que si las primeras líneas son responsables de todo el proceso se convertirían en Juez y parte, de esta manera se podría producir fraude, ventas fantasmas y un sin numero de transacciones erróneas. Y es aquí donde el Back Office interviene para convertirse en un arbitro y validar o revisar el proceso de la primera línea con el fin de terminar el proceso con un correcto procedimiento tomando en cuenta las normas vigentes para cada área.

Si bien es cierto que el Back Office no es un área que genera ingresos, no obstante es un área estratégica que previene penalidades o malas practicas y proyecta ahorros en transacciones erróneas.

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¿Cómo Cerrar ventas rápidamente por Call Center?

Hola Amigos de TodoCalls, Una transmisión que genera mucho valor para los empresarios y vendedores de nuestro canal ¿Cómo cerrar ventas rápidamente por Call Center? aquí resolverás todas tus dudas! En esta oportunidad contamos con el Coach de Ventas en TodoCalls Fabian Cuela, donde aprenderás las técnicas para cerrar rápidamente las ventas en un Call Center.

Una de las piezas claves para cerrar rápidamente es conocer los tres subprocesos que tiene el proceso de venta. Te dejo este video para explicarte detalladamente como cerrar ventas rápidamente en un Call Center.

Lo nuevo del Contact Center 2020

Hola amigos de TodoCalls! En este video explico 4 nuevos modelos de gestión que se están aplicando en los mejores Call Center del mundo y tienen unos resultados asombrosos. Estos son los 4 nuevos modelos:

Llamadas de retorno.
Autoservicio
Big Data
IVR IA

Todos estos nuevos modelos de servicio exitosos están en base a la experiencia de usuario. Te invito a que veas nuestro video para explicare a detalle estos 4 modelos exitosos.

Live: ¿Cómo se realizan los reportes en un Contact Center?

Hola Amigos de TodoCalls! En esta oportunidad realizamos un live donde explicamos paso a paso que herramientas y que metodología desarrollamos para elaborar reportes en un Call Center. Como todos saben es muy importante contar con un reporte para poder realizar el seguimiento de los indicadores de gestión. Asimismo, sabemos que en la actualidad contamos con muchos datos, los cuales interactúan cada día con los teleoperadores.

Teniendo en cuenta esto es que optamos por sugerir la metodología ETL enfocada en la extracción de fuentes, transformación de datos y carga de datos para utilizarlos como insumo para preparar la información.

Y que herramientas utilizamos, pues existen diferentes herramientas para desarrollar esta metodología, desde Excel hasta Power Bi, Pentaho, etc. Te invito a que mires nuestro video para que sepas de manera detallada como Elaborar reportes en un Call Center.

Automatización de Procesos de Call Center

En todo call center o contact center contamos con áreas donde sus procesos son manuales, es aquí, donde la empresa tiene varios puntos por mejorar, donde pueda invertir en la automatización y ahorrar costos.

Aquí les dejo una explicación de como se puede automatizar procesos de Call Center.

Tipos de Contacto

Cuando gestionas en un call center, se necesita saber qué tipo de contacto tuviste con el cliente al cual atendiste. Esto nos ayuda a tomar decisiones, por ejemplo si es una gestión Out, nos puede indicar que probabilidad de llegar a mi objetivo tengo o no. Todo se basa en un temático. Y ¿Qué es un temático? Un temático son estados que tipificas en cada proceso de la venta. Por ejemplo: supongamos que llamas a un cliente, e ingresa la llamada, luego de esto te atiende el titular, finalmente el titular no quiere comprar tu producto. Entonces el marcaje del temático o estado del proceso de la llamada sería Contacto efectivo porque si respondieron la llamada, siguiente marcaje sería, contacto con titular y finalmente, no desea producto.

Estos son los tipos de contacto que se gestiona en un call center:

Contacto efectivo: Es cuando llamas al cliente y responden tu llamada, y contesta la persona a la cual estas llamando, claro porque puede responderte otra persona, su mama, su tío, su esposa, esposo. Se determinara contacto efectivo dependiendo a lo que la gestión necesite, si se desea contacto con el titular o solo con el titular o si se pueden contactar con cualquier persona.

Contacto No Efectivo: Es cuando llamas al cliente y responde una persona que no tiene nada que ver con la persona que deseas contactarte, inclusive te pueden decir que esa persona no la conocen, ya no vive en el país, ya murió, al contestar la llamada suena entrecortado y no puedes comunicarte correctamente, no se escucha a quien estas llamada, etc.

No Contacto: Es cuando llamas al cliente y simplemente nadie contesta, o la línea está de baja.

Todos estos tipos de contacto se mantienen siempre en esos tres, quizá con diferentes nombres pero se interpreta de la misma manera. Cada uno de estos contactos se abren dependiendo a que caso resulte de la llamada. Aquí podemos ver algunos casos como ejemplo.

Espero que este video te haya ayudado en tu gestión y coméntame como tipificas a tus contactos.

Multicanalidad vs Omnicanalidad

Estas dos gestiones son muy parecidas sin embargo existe una diferencia abismal. Cuando hablamos de multicanalidad nos enfocamos en atender en diferentes canales de atención por ejemplo: Llamadas, correo electrónico, mensajes de texto, páginas de aterrizaje y redes sociales.

En multicanalidad si un cliente te contacta o tú lo contactas por alguno de estos canales, tienes que cerrar el proceso en ese mismo canal. Es decir si el cliente te contacta por WhatsApp cierras esa consulta por el mismo WhatsApp, si es por llamada, cierras en la misma llamada. Esto se debe a que el CRM está diseñado de esa manera, el sistema no te permite interactuar con varios canales a la vez.

A diferencia la omnicanalidad también permite atender en diferentes canales, sin embargo este si te permite interactuar en todos los canales de atención con un mismo cliente. Por ejemplo: El cliente consulta por WhatsApp, el vendedor le contesta por WhatsApp y adicionalemte le envía un correo con la información, el cliente responde el correo consultando alguna información adicional, el vendedor lo llamada por teléfono para cerrar la venta.

Cómo pudiste apreciar se utilizó diferentes canales para concretar una venta o cerrar el proceso de atención. Y esto se debe a que el sistema o CRM para esta gestión si permite grabar la información de cada contacto que tuvo el cliente con el vendedor. Se queda en el histórico, si en alguna oportunidad más adelante el cliente vuelve a llamar, quien lo atienda podrá ver la historia de los contactos de este cliente.

Ahora que conoces la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad coméntame cual prefieres, obviamente implementar un sistema omnicanalidad es más costoso que el de multicanalidad.

¿Qué es el Back Office en el Contact Center?